Как выбрать CRM для арендаторов в ТЦ: обзор решений 2025 года

24 июня 2025 г.

В 2025 году правильный выбор CRM и систем лояльности является особенно актуальным для арендаторов торговых центров.

В 2025 году более 60% ритейлеров в России и мире формируют стратегии лояльности вокруг ценностей, персонализации, подписок и геймификации. Выбор CRM-систем становится стратегически важным решением для арендаторов торговых центров и ритейлеров. Обновлённые требования к обработке персональных данных, растущие ожидания клиентов и необходимость выстраивания сквозной аналитики заставляют бизнес по-новому взглянуть на управление взаимоотношениями с покупателями.

CRM-система сегодня — это не просто база контактов, а ключевой инструмент, который помогает выстраивать продажи, автоматизировать коммуникации и интегрировать данные из всех каналов — от офлайн-точек до онлайн-магазинов и маркетплейсов. Особенно важна такая система в условиях омниканальной розницы, где важно «видеть» клиента на каждом этапе его пути.

Компании, которые эффективно используют CRM, получают конкурентное преимущество: они могут управлять воронкой продаж, повышать конверсию, планировать маркетинговые действия и выстраивать более точное ценообразование, основываясь на реальных данных о клиентах.

Ключевые требования (2025): данные, маркировка, омниканальность, AI

К выбору CRM предъявляются новые требования. Прежде всего это соблюдение законодательства по персональным данным. Оператор данных обязан иметь явное согласие клиентов на сбор, хранение и обработку информации и обеспечивать её защиту (хранить данные внутри РФ). С 2025 года штрафы за нарушения ФЗ-152 сильно выросли – для компаний от 150 до 300 тыс. руб. за каждое нарушение.

Важно поддерживать прозрачность работы с персональными данными и фиксировать все согласия. Кроме того, в России усиливаются требования к цифровой маркировке товаров. С 1 марта 2025 года обязательна онлайн-проверка «Честного ЗНАКа» всех маркируемых товаров перед продажей
CRM и кассовое ПО арендатора должны уметь считывать и сверять коды маркировки (для непродовольственных товаров, фармацевтики и пр.), иначе продажа товара окажется невозможной.
Технико-функциональные требования: системы должны поддерживать омниканальные сценарии и AI. Клиенты активно смешивают офлайн и онлайн – по данным исследования, 46% потребителей исследуют товар в одном канале и покупают в другом
CRM должна объединять историю покупок во всех каналах, обеспечивая единый профиль клиента и непрерывный опыт («система знает» клиента независимо от канала)
Важна гиперперсонализация: многие компании уже используют ИИ для общения с покупателями (чат-боты, генерация предложений) – 73% ритейлеров планируют или уже применяют AI-инструменты для улучшения сервиса
Система должна поддерживать сегментацию клиентов по RFM‑параметрам и другим метрикам, чтобы формировать таргетированные кампании

Интеграция с POS и кассами

Важный момент — синхронизация CRM с кассовым оборудованием. Современные кассовые платформы (например, смарт-терминалы Эвотор) имеют экоcистему приложений.

При установке приложения «Эвотор.Касса» на терминале открывается доступ к 850+ сервисам, включая модули лояльности («ЭвоБонус», «Бонус Плюс», DiscountClub) и CRM/аналитик. Интеграция с кассами позволяет автоматически «привязывать» покупку к карточке клиента, начислять бонусы в момент оплаты и собирать полную статистику по продажам.

Для подключения популярных программ к кассам существуют готовые решения. Первый ОФД — один из крупнейших операторов фискальных данных в России - предлагает инструменты, которые помогают бизнесу объединить кассовую инфраструктуру с другими IT-системами, включая CRM. У Первого ОФД есть готовые интеграции с популярными CRM-системами через партнёрские сервисы или собственный API. Также существуют SDK и виджеты, которые можно встроить в кассовое ПО или приложение на смарт-терминале.

Юридические требования 2025

С начала 2025 года действуют обновлённые правила в области защиты персональных данных:

• Требуется получение согласия клиента на обработку данных
• CRM должна фиксировать историю согласий и предпочтений
• Все данные должны храниться в защищённых хранилищах
• CRM-системы должны быть готовы к проверкам Роскомнадзора

Советы по внедрению

• Согласовывайте технические интеграции с управляющей компанией ТЦ

• Убедитесь, что CRM работает с кассами и POS, установленными в точке

• Начинайте с базовой механики (например, 5% бонусов), постепенно усложняя

• Оценивайте не количество пользователей, а их активность и повторные визиты

• Следите за соответствием требованиям по персональным данным

FAQ: CRM и системы лояльности

Зачем ритейлу и ТЦ внедрять CRM или программу лояльности?

Чтобы собирать данные о покупателях, делать персональные предложения, удерживать клиентов и увеличивать средний чек. Это также помогает анализировать эффективность акций и взаимодействий.

Что выбрать: универсальную платформу или специализированное решение?

Если у вас крупная сеть или маркетплейс — подойдёт гибкая система вроде Mindbox. Если вы управляете ТЦ или хотите быстрое внедрение — лучше обратить внимание на решения типа RetailCRM.

Можно ли интегрировать CRM с кассами и онлайн-магазином?

Да, почти все современные системы поддерживают интеграции с POS-терминалами, онлайн-кассами, CMS, ERP, мессенджерами и другими каналами. Это позволяет видеть полную картину продаж и поведения клиентов.

Сколько времени занимает внедрение?

Зависит от системы. Простые решения можно запустить за 1–2 недели, более комплексные — за 1–2 месяца. Некоторые платформы работают «из коробки» уже через 30 минут.

Безопасны ли такие системы с точки зрения обработки персональных данных?

Большинство платформ соответствуют требованиям 152-ФЗ (о персональных данных) и позволяют настраивать юридически корректные механизмы согласия, хранения и обработки данных.

Сколько стоят популярные CRM для ритейла и ТЦ в 2025 году?

Цены зависят от типа платформы, масштаба бизнеса и набора функций. Ниже — ориентиры по наиболее востребованным решениям:

RetailCRM:
Точная стоимость зависит от объёмов бизнеса, количества точек и нужного функционала. Цены рассчитываются индивидуально. Минимальный уровень — от 30 000–50 000 ₽ в месяц для небольших сетей.

Битрикс24 (облачная CRM + управление бизнесом):
Стоимость от 20 916 ₽ в год (тариф «Базовый», 5 пользователей) до 117 516 ₽ в год («Профессиональный», 100 пользователей) — с учётом акций. Коробочная версия — от 109 000 ₽ за 12 пользователей.

Mindbox (CRM + CDP):
Платформа для крупных игроков. Базовая стоимость начинается от 50 000–100 000 ₽ в месяц и растёт в зависимости от объёма базы и каналов коммуникации.

InSales (e‑commerce + CRM):
Бюджетное решение для онлайн-ритейла. Базовые тарифы — от 1 790 до 11 000 ₽ в месяц, включая инструменты лояльности и интеграции с кассами.

Заключение

CRM в 2025 году становятся обязательным инструментом для ритейлеров и арендаторов ТЦ. Они позволяют усиливать клиентский опыт, сокращать затраты на маркетинг и повышать выручку. Платформы должны быть адаптированы под российские реалии, гибкие в настройке и соответствовать нормативным требованиям. Даже небольшая точка продаж может значительно выиграть от внедрения правильно подобранной CRM.

Читайте новости, комментарии экспертов и эксклюзивные материалы в Telegram-канале Моллы.ру.